携程一季度财报:国际酒店间夜量增速是行业三倍
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中新网5月23日电 今天,携程发布第一季度财报。据悉,Q1携程净收入67亿元,同比增长11%;净利润11亿元,同比增长超过19倍。与此同时,携程创始人兼董事长梁建章,携程首席执行官孙洁均指出:“将一如既往以客户为中心,切实担负起行业领军企业的使命。”

中新网5月23日电 23日,携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在第一季度财报电话会议上表示,携程将坚持“以客户为中心”的核心价值观,并将长期追求“全球最佳的服务水平”。

消费在经济活动中的作用,近期俨然成为焦点话题。尤其在近日国家领导人在工作报告中提到,2019年工作任务之一是“推动消费稳定增长”,并进一步具体指出“发展壮大旅游产业”。笔者获悉,上述表述系首次出现。往年谈及旅游行业时,提到过发展全域旅游、降低门票价格等具体政策。有专家对此认为,今年的相关内容释放出旅游业进一步提升发展质量、进一步优化服务体系和更加注重持续发展、推进改革创新的信号。旅游产业的改造升级,离不开互联网企业通过技术与模式带动,过去二十年,线上旅行社(OTA)的发展使得国民旅游更加便捷,更有质量。如今,旅游产业在经历前期对用户的“教育”后,正在呈需求爆发之势,反而“历久弥新”。据携程旅游网3月5日凌晨(纳斯达克股票代码:CTRP),携程旅行网公布了2018年第四季度及2018年全年的财务业绩,成立20年的携程仍然在高速增长。2018年全年GMV(不包括其旗下企业天巡网在内)增长30%,达到了7250亿元,超过了行业头部产品的GMV及增速。此外, 2018年携程全年净营业收入为310亿元人民币,其中,2018年第四季度净营业收入为76亿元,同比增长22%,超过华尔街此前预计的“16%~17%”的增长速度。而在发布财报之后,携程以将近20%的涨幅领跑中概股,股价冲高至41.78美元,收复20月均线。多家华尔街机构调高评级,股价最高看涨至48美元。“老企业”呈年轻态根据携程最新财报,携程2018年多项业务实现增长。截至2018年12月31日,携程全年住宿预订收入为116亿元,同比增长21%。全年交通票务营业收入为129亿元,其中,2018年第四季度交通票务营业收入为34亿元,同比增长17%。另外,全年旅游度假业务营业收入为38亿元,同比增长了27%。全年商旅管理业务营业收入为9.81亿元,同比增长了30%。据悉,若不计股权报酬费用、权益类可供出售金融资产的公允价值变动损益,归属携程股东的净利润为55亿元人民币,同比上涨近四成。笔者注意到,财报中首次对外披露了面向中国市场的品牌总交易用户数,数据显示,2018年这一项达到了1.35亿,过去两年复合增长为25%。携程联合创始人、执行董事局主席梁建章看好青年人群带来的消费潜力。“展望2019年及更远的未来,我们对持续增长充满信心。从宏观角度来看,中国的城市化率将在10到20年内从目前的50%增加到70%〜80%,达到大多数中等收入国家的水平。这意味着每年有1000万至2000万以青年为主的人口搬到城市生活和工作,这意味着巨大的消费潜力。”梁建章表示。携程CEO孙洁透露,目前携程月活跃用户总数达到2亿。而且用户结构也呈现年轻化趋势,50%的用户年龄在30岁以下,远远高于2013年的1/3。另外,过去5年里,35岁以下用户的比例一直保持2/3左右。她强调,去年12月上线的携程旅拍正成为吸引年轻用户并提高用户黏性的重要举措,效果显著。“尽管旅拍还处于早期阶段,但是我们的用户已经生成了近100万条帖子,内容覆盖了全球6000多个目的地。”用户群体的变化似乎意味着携程不愿意被年轻人抛弃,决心顺应时代进行自我改革。中商产业研究院的研究显示:预计2019年,我国网上预订机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到5.2亿人。笔者获悉,为了在用户中留下口碑,携程2018年在产品、服务和业务中落实四大原则,即透明性、可选择性、一致性和公正性。“在2018年期间,我们升级了所有产品线的服务承诺,并投资了后端技术和系统以优化产品和服务流程。截至年底,各主要产品线的净推荐值(NPS),一个反映客户对产品和服务满意度的重要指标,平均同比提升了35%。这充分反应了我们在产品可靠性、全面主动的服务以及强大的客户保障方面的进步。”梁建章在解读第四季度财报时表示。孙洁也提到,不断为客户提供更优质服务是激活现有用户群的基础。“每天我们的服务中心通过超过100万个电话和1000万条实时消息处理客户请求;超过90%的用户请求在20秒内得到应答;一次解决率达到近90%。”此外,携程选择在线上线下“包抄”消费者以获取更多增量。笔者获悉,携程正在加码线下旅游新零售,通过门店扩张获得更多低线城市的线下流量。携程旅游门店总数计划在2019年达到3000家,计划新增的1300多家门店中,有一半要落地到县级城市。以此计算,加上旅游百事通和去哪儿门店,携程系品牌线下门店总数量将有8000家。与此同时,携程在推出 “亲子游”“国外游”“定制游”等个性化旅游方式,以满足用户如今呈现出的多样化需求。这一系列举措,使得这家老牌企业仍然保持着活力。平台化战略开放共赢国内互联网产业经过二十多年的疾驰,如今正在基础设施化,这也意味着市场更开放,颠覆性的创新机遇不再只握在先入局者手中。为此,国内头部旅游企业有责任通过创新带动产业发展,同时加深自己的护城河。笔者发现,在经营方面,携程秉持开放的经营心态,以平台化战略赋能合作企业或是其业绩还能实现大幅增长的重要原因。在财报发布后的电话会议上,梁建章对携程以客户为中心的服务战略和平台战略做了总结,他提到,携程在去年12月推出了开放平台3.0,该平台战略致力于对接中小型供应商、旅行定制师或者导游等服务主体,帮助其更好地利用携程的流量、平台数据、运营培训、系统后端工具以及金融产品。公开资料显示,在去年12月举办的首届全球合作伙伴峰会上,携程发布了平台深化战略,将全面开放所有业务合作。“升级后的平台可以帮助我们对接之前体系下较难合作的供应商,尤其是中小型供应商和旅行定制师或者导游。这类供应商提供了约80%的目的地服务。”对此,梁建章在财报电话会议上表示。据笔者了解,在2018年12月底,携程APP升级了“加盟合作”入口,期望通过“加盟合作”入口来快速发展本地供应商网络。第一批合作项目就达到25个业务品类,仅旅游度假业务首批开放加盟的项目就细化为7项,分别是打包产品供应商入驻,门票玩乐、邮轮业务、定制旅行业务的加盟,微领队合作商、当地向导与特色达人招募,旅游实体门店加盟。在引入更多合作伙伴的同时,携程支持旅游业中小微企业及个人创业者的发展,据悉,这也是其发力平台战略的重点。在梁建章看来,携程对所有合作伙伴,尤其对中小微旅游企业有“很大的赋能潜力”。有数据显示,旅游市场中,小微企业从业者的占比高达80%,但总体面临缺少客源、资金不足等痛点。对此,携程全面升级了平台赋能战略,从服务赋能、金融赋能、技术数据赋能、产品赋能、定价赋能和流量赋能六个方面助力合作伙伴。这一战略已经正式落地。目前,携程推出了“携程精选榜”、小程序生态、“机票·火车票+酒店”频道以及“旅拍”频道等产品和服务,帮助合作伙伴撬动新消费需求。视野跳脱出国内,据悉,携程的全球化战略也卓有成效。财报显示,2018年第四季度,携程国际业务收入占集团总收入的30%~35%,携程的国际酒店和国际机票(不包括天巡在内)增速达到行业增速的3倍。天巡网的直接预订业务也继续快速发展,在第四季度收入同比上升超过200%。梁建章对未来的宏观和行业形势做了展望,他称,“我们对持续增长充满信心。基于我们在2018年和前几年奠定的基础,我们坚信将继续以更快的速度获取市场份额,同时不断提升运营效率。” 携程财报披露,公司预计2019年第一季度净营业收入同比增长约为18%~23%。

“在携程成立的将近19年以来,我们在旅行服务方面创造了很多第一。”梁建章表示,“我们必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值,过去是这样,未来更是这样。”

这是短时间内梁建章第二次强调“以客户为中心”这个理念。此前在致股东的公开信中,梁建章和携程CEO孙洁共同表示,“我们一贯坚持并将永远恪守携程的核心价值观和基本原则。”

他说,“虽然有各种困难和挫折,只要我们抱着以客户为中心的理念,坚持不懈的投入和创新,我们就一定会成为世界上最好的旅游服务公司,且成为全行业的骄傲。”

梁建章透露,携程在产品、服务和业务中,都将落实四大原则:透明性、可选择性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服务的过程中,也将用“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量。

高中低酒店齐发力 坚持“以客户为中心”

梁建章还称,在组织架构上,携程会提高客户满意度在考核体系中的权重,把服务水平作为干部考核的最重要的内容,并会持续加大在服务研发上的投入。

Q1携程业绩优秀,其中高星酒店增速,一直快于市场平均增速。而它在二三线城市和低预算旅行市场,也在不断扩大影响力。与此同时,携程一季度国际酒店间夜量增速是行业的三倍。

“携程的成功是来自与携程创造的服务价值,过去是这样,未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国,乃至全世界最好的服务品牌之一。”梁建章总结说。

业内人士指出,携程中高低酒店一起发力。其在品牌上不断增长的流量,从一个侧面表明,这均是“以客户为中心”的成效。

以下是梁建章在第一季度财报电话会议上的讲话全文:

当有人质疑“客户为中心”理念,是否和利润有矛盾时,梁建章此前指出:“短期当然可能是有矛盾。但携程不应当为了增加短期利润,而牺牲客户价值。”他坚信,长期来说,为客户创造最大价值的企业,必然也会是市场份额最大和业绩最好的企业。

很高兴携程在2018年有个良好的开局:我们继续强化了“以客户为中心”的理念,巩固了我们在中国在线旅游行业的领导地位。今天我想和大家分享我们“以客户为中心”的各项原则,以及我们是如何把这些原则贯彻到日常运营中的。

“客户为中心,就是经营各个方面,包括产品、服务、业务,都要以客户创造价值为首要目的。” 梁建章说。事实上,携程正在全方位对用户服务体系进行升级,涵盖了机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等诸多业务。

什么是我们的客户为中心的理念?客户为中心就是经营各个方面包括产品服务业务的都要以客户创造价值为首要目的。有人会问:这和我们的利润有矛盾吗?短期当然可能是有矛盾,但长期来说为客户创造最大价值的企业必然也会是市场份额最大和为股东带来最佳长期价值的企业。所以,我们不应当为了增加短期利润,而牺牲客户价值。当然在执行过程中会有很多细节要把握,过去一年我们在某些方面还做的不够,我们会进一步强化一客户为中心的经营理念,并且落实到以下的原则:

对于行业领军企业而言,携程将在旅游行业中,缔造最高服务标准。孙洁也透露:“我们将在一致、透明、平等的原则下,不断提升旅游产品和服务。”据悉,携程成立了客户保障委员会,汇报给公司最高管理层;同时,每个BU将提升客户层面的考核纬度,并更重视客户服务的质量。

1)透明性。把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户,把客户误会的概率降到最低。

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